Выборочная прослушка отвечает на вопрос «этот разговор был нормальный?». Сплошной разбор отвечает на вопрос «почему мы теряем клиентов?».
Получить диагностикуСпециалист контроля качества успевает разобрать десяток разговоров в день. При потоке в сотни звонков это единицы процентов, и попадают в них случайные записи. Выводы получаются про конкретного оператора, а не про процесс.
Частотность возражений: какие повторяются чаще всего и как их отрабатывают. Соблюдение регламента по каждому этапу. Причины отказов в формулировках самих клиентов. Точки, где разговор чаще всего срывается.
Контроль перестаёт быть отчётностью и становится источником изменений: находки возвращаются в скрипт, в обучение и в сценарий цифрового сотрудника. Спор об объективности оценки тоже снимается — у каждого вывода есть запись и расшифровка.
60 операторов на первой линии и 12 специалистов контроля качества. Заявка ждала первого контакта до пяти часов, ночные — до утра.
Все сто процентов, включая короткие и недозвоны. Отдел контроля качества при ручной прослушке охватывает порядка десяти процентов, и это лучший случай при небольшом потоке.
Да, по соблюдению регламента и отработке возражений на всех разговорах, а не на выборке. Каждая оценка подкреплена записью конкретного момента, поэтому споров об объективности не возникает.
Доступ к записям разговоров из вашей телефонии или CRM. Поддерживается стерео-запись, где речь менеджера и клиента разделяются автоматически. Исторический массив прогоняется разово, чтобы увидеть базовые показатели.
Отчёты по текущим разговорам доступны на следующий день. Картина по частотным возражениям складывается за пару недель — когда накопится достаточно записей для статистики.
Посмотрим, где теряются обращения, и посчитаем, что даст цифровой сотрудник на вашем потоке. Без обязательств.
Записаться на диагностику