Первый контакт, уточнение данных, напоминания и повторные попытки занимают время операторов. ИИ Колл-центр помогает выполнять эти задачи по правилам и направлять сотрудников на разговоры, где нужны их опыт и полномочия.
Получить диагностикуСмотрим объём обращений, нагрузку по времени, повторную работу, телефонию и стоимость обработки. Сопоставляем эти затраты с расходами на внедрение и эксплуатацию. Экономику оцениваем по полезному результату контакта.
ИИ ОКК — система для отдела контроля качества на базе речевой аналитики. Она помогает находить ошибки и проверять, что происходит в разговорах. На пилоте оцениваем не только затраты, но и качество ответов, квалификации и передачи обращений менеджерам.
Сложные запросы, переговоры и нестандартные решения остаются у людей. Перераспределение задач обсуждаем с руководителем команды. Изменение ФОТ возможно в конкретном процессе, но не является обязательным условием внедрения.
Схематичный пример нагрузки: днём обращения накапливаются в очереди, вечером часть остаётся без ответа. ИИ Колл-центр подключается к обработке по настроенному сценарию. Фактическое время реакции зависит от каналов, телефонии и интеграции.
ИИ Колл-центр выполняет контакты с клиентами. ИИ ОКК — система для отдела контроля качества на базе речевой аналитики. В проекте объединили автоматизацию коммуникаций и анализ разговоров.
Данные GS AI по конкретному проекту. Результат зависит от процесса клиента.
Рассчитываем её после анализа вашего потока и затрат. В проекте Lerna ФОТ колл-центра и отдела контроля качества сократился на 70% по данным GS AI. Этот показатель не переносится автоматически на другие компании.
Это решение компании. Автоматизация может освободить время для сложных обращений, повысить охват базы или помочь справляться с нагрузкой без пропорционального расширения команды.
Настроить передачу специалисту и резервный маршрут, если он недоступен. ИИ фиксирует контекст и согласованный следующий шаг.
На сопоставимом потоке, с учётом внедрения, связи, сопровождения и работы людей. Одновременно проверяем качество и движение обращений по воронке.
Разберём нагрузку и затраты вашего колл-центра. Выберем процесс, где можно проверить экономику и качество на пилоте.