ИИ агент — программный помощник, который понимает запрос и выполняет разрешённые действия. В ИИ Колл-центре агенты звонят, отвечают на сообщения, уточняют потребность и передают результат в CRM.
Получить диагностикуАгент может обработать заявку, уточнить интерес, подтвердить встречу или напомнить о продлении. Для каждого сценария задаём цель, доступные сведения и действия. Если вопрос выходит за рамки, подключается сотрудник.
Для последовательных вопросов подходит управляемый сценарий. Если клиент формулирует запрос свободно, настраиваем диалог с учётом намерения. В обоих случаях агент использует согласованные материалы и правила передачи человеку.
Связываем агента с сегментом базы и событием CRM. Настраиваем поля, статусы, расписание и следующий шаг. На пилоте проверяем реальные диалоги, исправляем ошибки и только затем расширяем объём.
ИИ Колл-центр выполняет контакты с клиентами. ИИ ОКК — система для отдела контроля качества на базе речевой аналитики. В проекте объединили автоматизацию коммуникаций и анализ разговоров.
Данные GS AI по конкретному проекту. Результат зависит от процесса клиента.
ИИ Колл-центр взял на себя первый контакт и проверку потребности перед передачей обращения менеджеру.
Сравнивая конверсию из заявки в квалифицированное обращение между человеком и цифровым сотрудником, мы не увидели разницы. При этом квалифицированные обращения стали примерно в три раза дешевле.
Данные GS AI по конкретному проекту. Результат зависит от процесса клиента.
Чат-бот часто ведёт пользователя по заранее заданным веткам. ИИ агент может учитывать свободную формулировку и выполнять разрешённые действия. Выбор зависит от задачи, а не от названия технологии.
В сценарии задаются база ответов, допустимые условия и ограничения. Спорные вопросы и индивидуальные договорённости передаются человеку. Перед запуском проверяем поведение на типовых и сложных примерах.
Согласуем критерии: выполнение задачи, точность сведений, корректность передачи менеджеру и записи в CRM. Разбираем диалоги пилота и дорабатываем сценарий.
Да. Например, отдельные сценарии для новых заявок, встреч и продлений. Их правила согласуем между собой, чтобы один клиент не получал противоречивые касания.
Расскажите, какое действие команда регулярно не успевает выполнять. Предложим сценарий и способ проверить его на вашей базе.